『山崎行政書士事務所のリアル奮闘記（コメディ編）20 ～カスハラ（顧客ハラスメント）と“無理難題クレーマー”撃退！？～』

※注: カスタマーハラスメント（カスハラ）は企業や従業員にとって深刻な問題です。本ストーリーはコメディ風タッチで描いておりますが、実際の被害は深刻になりやすいので、専門機関や法的措置も検討することをおすすめします。

プロローグ：今度は“カスハラ”問題！？

　静岡市清水区、草薙の坂の下にある山崎行政書士事務所。　ここではセクハラ相談や建設業許可更新など、幅広い案件を扱ってきた所長の**山崎哲央（やまざき・てつお）とスタッフたちが、今日も事務所で穏やか（？）に作業を進めている。　しかし、新たな依頼が舞い込む――「カスハラ（カスタマーハラスメント）の対策をしたい」**という、一味違うハラスメント相談だ。

　- 斎藤夏海（さいとう・なつみ）：「カスハラ…最近ニュースでも取り上げられてますね。お客さんが店員を攻撃するやつ…」- 森下舞（もりした・まい）：「飲食や小売、サービス業で増えてるとか…。法的にどう対応すればいいんでしょう？」- 丸山修（まるやま・おさむ）：「また書類作りとか研修とか…プリンターよりヒト絡みの大変さが多そうだ…」

　所長・山崎は「カスハラは会社や従業員にとって大問題。何ができるか一緒に考えましょう」と calmly構える。

第一章：依頼者・スイートベーカリーの店長が悲痛の訴え

● 「客が理不尽なクレーム連発…助けて！」

　午前中、スイートベーカリー店長・**泉真奈（いずみ・まな）**が事務所に来る。　「うち、パン屋なんですが、最近ある常連客が毎回“パンが焼きすぎだ”“値段が高い”“接客が冷たい”とか理不尽に怒鳴って…スタッフが精神的に参ってるんです…」　斎藤は「それは典型的なカスハラですね。どんなに対応しても要求がエスカレートする感じですか？」　泉は「はい！ “タダにしろ”とか“店長呼べ”とか毎回で…。このままじゃ他のお客さんも引いちゃうし、スタッフも辞めそう…どうしたら…」と頭を抱える。

● 所長の第一コメント

　山崎は「カスハラ対策としては社内マニュアルや出入り禁止のルール設定、最悪の場合は警察や法的措置も検討する必要がありますね。　行政書士としてはクレーム対応マニュアルの作成アドバイス、トラブルが法的に発展する前の調整はお手伝いできます」と calmly案内。　森下は「うん、ただし弁護士じゃないから直接交渉での代理はできませんけど、マニュアル化や書面通知などいくつか方法がありますね」とフォロー。

第二章：店のスタッフが限界、具体的な被害状況を整理

● 被害内容を時系列でまとめ

　丸山がエクセルを開き、「いつどんなクレームがあったか、どんな言葉を使われたか記録してください。日時・内容・対応者をログ化するの大事ですよ」と提案。　泉は「そうか…今まで漠然と“クレームが多い”ってだけだった…。記録が必要ですね」　斎藤は「録音やメモで証拠を残すと、後で“こっちが悪い”と誤解されるリスクも減りますよ」と助言。

● スタッフが怯えてる

　森下は「スタッフがメンタルダウンしてますか？」と聞くと、泉は「はい…レジ担当の子がもう泣いちゃって…。親御さんから“うちの娘が精神的にやられてる”って…」と困惑。　斎藤は「お店として心のケアもしながら、ハラスメント対策を周知するしかないですね…。本部があるなら上に相談とか…？」　泉は「ウチは個人経営なんで本部もなく…私がなんとかするしかないんです」としょんぼり。

第三章：カスハラ対応マニュアル作り、コメディだけど重要

● マニュアルに書くポイント

　所長・山崎は calmly説明。「『お客様でも守るべきマナーがある』というスタンスで、　- スタッフが受けた無理な要求（値引き強要、人格否定発言など）への対応手順- 言葉遣いが酷い場合の段階的警告- 必要なら出入り禁止や警察への通報を視野　などを社内マニュアルに明記しましょう」と提案。　斎藤は「例えば**“まずは冷静に聞く→謝る→要求が不当なら断る→上席へエスカレーション→それでもダメなら退店を要請”**みたいに段階を示すのがいいですね」と語る。

● “お客様は神様”の古い考えを撤廃

　森下は苦笑しながら、「従業員が“お客様に逆らっちゃいけない”と思い込むと、カスハラを助長しますからね。理不尽要求は断れるって教育が要りますね」と強調。　泉は「確かに…昔は‘お客が絶対’みたいに言ってたけど、もう時代が違うんだな…」と納得。

第四章：問題客に“警告書”を送るか？

● 行政書士ができるアドバイス

　丸山が「もしその客がさらにエスカレートして従業員を侮辱したり、業務を妨害するなら、書面で警告する方法もあります。　“これ以上の迷惑行為が続くなら警察や法的措置も検討する”って通知するんですね…」と提案。　斎藤は「内容証明郵便で送ると、相手に強いメッセージを伝えられます。もっとも、ガチで戦う姿勢になるので慎重に…」と注意。　泉は「うわ…そこまでやらないとダメかな…。でもスタッフを守らないと…」と葛藤。

● 弁護士の力を借りるか？

　所長・山崎は calmly「行政書士として書面作成のサポートはできますが、法的代理での交渉は弁護士に委任することも検討を。　まずはマニュアル＋店長としての注意→ダメなら書面で通告。最終的に弁護士さんに相談がいいでしょう」とまとめる。　泉は「はい…そこまでか…。しかし、スタッフに辞められるよりマシかも」と腹をくくる。

第五章：コメディ展開？ 逆ギレ客が突撃＆店内騒動

● カスハラ客が大声で「俺のパンはタダにしろ！」

　ある日、マニュアルが完成したものの運用前に、例の客が店に来て大暴れ。　「先週のクロワッサンが固かった！ 弁償しろ！ タダにしろ！ 店長呼べ！」と大声を出し、店内の客がドン引き。　泉は（きたよ最悪のタイミング…）と頭を抱える。

● スタッフがマニュアルを思い出す

　斎藤と森下が偶然お店に来ていた（というコメディ設定で）、スタッフに「第2ステップだよ。まず謝罪しながらも、無理な要求は断る！」と耳打ち。　店長が「申し訳ありませんが、こちらで新しいパンをお渡しする以上の対応はできかねます」と Calm に伝えると、客は「ふざけるな！ お前ら全員クビだ！」とさらに怒鳴る。

● 警察を呼ぶ寸前で退散

　丸山がスマホで警察相談#9110にかけようとすると、客は「なんだよ…警察呼ぶのか…もう来ねえよ！」と捨て台詞を吐き退店。　森下は「ふう…最悪の展開回避。店も他のお客さんも落ち着きを取り戻した…」と胸を撫で下ろす。　泉は「ああ、疲れた…マニュアルがなかったらパニックでしたよ。ありがとう」と感謝。

第六章：その後、書面警告を準備する？

● 繰り返すなら内容証明

　所長・山崎は calmly「もし今後も来店して同じように騒ぐなら、書面で警告し、『これ以上の行為は業務妨害として法的措置を検討』と通告しましょう。」　斎藤は「カスタマーハラスメントとして、迷惑行為に対しては店として断る権利もありますよ」と力強く。　泉は「わかりました。もう甘やかさない…。」と決意。

第七章：社内共有と従業員安心

● マニュアルを掲示＆研修

　店長はカスハラ対策マニュアルをスタッフ全員に周知。**“理不尽な要求は店長か責任者へエスカレーション”**など具体的手順を明示した。　森下は「これでスタッフも‘泣き寝入りしなくていい’とわかりますね。心のケアもしてあげてください」とにっこり。　泉は「はい、もう店も平和になるといいんだけど…」とホッとする。

● お店の評判は？

　他のお客さんは店の誠実な対応を見て「ここ、しっかりしてるね」と好印象の様子。　斎藤は「むしろイメージアップにつながるかも？」とポジティブに笑う。

エピローグ：カスハラコメディの落とし所

　こうして山崎行政書士事務所はカスタマーハラスメントという難しい問題をサポートし、スイートベーカリーのスタッフが安心して働ける環境づくりに貢献。　- カスハラ対策マニュアルの作成- 書面警告や警察対応の方法を準備- 社内研修とスタッフケア　結局、客が再来店することはしばらくなかったという。もちろん、今後同様のクレーマーが現れない保証はないが、ルールと意識がある限り、もう泣き寝入りしなくて済む。

（カスハラ相談コメディ、ここに完。山崎事務所の奮闘は、次のハラスメントにも…続く！？）