事例1: 不当な返品要求への対応
状況
顧客: 購入から半年経過した製品の返品を要求。
従業員: 新人スタッフ。
要求: 「製品が期待に応えなかった」との理由で全額返金を求める。
対応
従業員の初期対応: 社内ポリシーに基づき、返品は受け入れられないことを説明。
顧客の反応: 激怒し、店内で声を荒らげる。
エスカレーション: 上司が介入し、顧客を別の部屋に誘導し、落ち着いて事情を聞き、適切な解決策を提示。
教訓
新人教育の重要性: 新人スタッフも緊急時の対応ができるよう、十分なトレーニングが必要。
冷静な対応の重要性: 顧客との対話を冷静に進めることで、事態の悪化を防ぐ。
事例2: 差別的発言に対する対応
状況
顧客: 特定の民族的背景を持つ従業員に対して差別的なコメント。
従業員: 中堅クラスのスタッフ。
要求: 別の従業員に交代することを要求。
対応
従業員の対応: 顧客に対し、そのような発言は受け入れられないと明確に伝え、店のポリシーと倫理規定に基づく対応を説明。
上司の介入: 上司が迅速に現場に到着し、顧客に対して店を出るよう要求し、後日事務的な対応を行う。
教訓
ポリシーの明確化: 全従業員が社内の倫理規定を理解し、それに基づいて行動できるようにする。
従業員の支援: 差別的な発言に直面した従業員に対する心理的なフォローアップとサポートを強化。
3. 再発防止策
教育プログラムの強化: 定期的な研修を実施し、カスハラへの対応手順、法的な背景、心理的なサポート方法について教育する。
コミュニケーションの向上: 状況がエスカレートしそうな場合の速やかな報告ルートと、上司や同僚とのコミュニケーション手順を再確認し、整備する。
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