第5章：法的対策と顧客対応の方針

5.1 法的措置の必要性と準備

5.1.1 カスハラに対する法的措置の意義

悪質なカスハラに対して法的措置を講じることは、従業員の権利を守り、企業としての責任を果たすために必要です。また、法的措置がとれることを明示することで、過度な要求をする顧客の行動を予防し、社内の規律と安心感を保つ効果も期待できます。

5.1.2 法的措置に至るまでの準備とステップ

初期対応と証拠の収集
- カスハラの被害が発生した場合には、すぐに証拠を収集します。証拠として必要なものには、次のようなものが含まれます。
  - 録音・録画：可能であれば会話の録音を行い、顧客の発言や態度が記録されるようにします。
  - 文書による記録：日時、場所、状況、顧客の発言や行動の詳細を記録します。
  - 目撃者の証言：同席した従業員や他の目撃者の証言も重要な証拠です。
社内報告とエスカレーション
- カスハラが発生した際には、直ちに上司や適切な部署（法務部、総務部など）へ報告し、エスカレーションの手続きを進めます。報告には、収集した証拠も添付し、迅速な対応ができるようにします。
顧客への注意喚起
- カスハラが再発しないよう、当該顧客に対して適切な行動を取るよう注意喚起します。たとえば、電話や文書で「弊社の方針に基づき、適切な対応をお願いしたい」と通知し、特にひどい場合には、暴言や威圧的な態度を止めるよう警告文を発行します。
法的措置の準備
- カスハラが悪質であり、再三の注意にもかかわらず改善されない場合、次のような法的手段を検討します。
  - 警察への通報：顧客の行為が暴力的・威圧的である場合、警察に相談または通報します。
  - 弁護士の助言：弁護士に相談し、対応の正当性や今後の法的手段を検討します。
  - 民事訴訟の準備：業務妨害や名誉毀損が発生している場合、損害賠償請求などの民事訴訟を検討します。

5.1.3 具体例

事例1：暴言を伴うカスハラ
- ある顧客が従業員に対して執拗に暴言を繰り返し、他の顧客にも迷惑をかけたため、まず注意喚起を行いました。それでも改善されず、業務妨害が続いたため、最終的に警察に通報しました。
事例2：不当な長時間拘束と過剰な要求
- 顧客が営業時間外にもかかわらず、過度の要求を行い従業員を拘束した場合、再三の要請に応じない場合は弁護士に相談し、損害賠償請求を行う準備を整えました。

5.2 顧客向け告知の重要性

5.2.1 カスハラ防止のための告知の役割

企業として、顧客に対して適切な対応を求める方針を周知することは、従業員と顧客双方にとって有益です。顧客向けに、次のような方針やルールを明確に告知することで、顧客にも企業の立場を理解してもらい、過度な要求やカスハラ行為を未然に防ぐ効果が期待されます。

5.2.2 告知の方法と内容

店舗やウェブサイトでの掲示
- 店舗での掲示：カスハラ対策方針を店頭やカウンターに掲示し、顧客に「従業員に対する暴言や威圧行為はご遠慮ください」と明記します。
- ウェブサイトでの通知：会社のウェブサイト上にカスハラ防止に関するページを設け、適切な接客と良好な関係を保つための方針を公開します。
利用規約や契約書への記載
- サービス利用規約や契約書に、暴言や過度な要求が行われた場合にはサービスの提供を制限する可能性があることを記載し、契約段階で顧客に認識してもらうことが効果的です。
パンフレットやチラシの配布
- 店舗やサービスセンターなどで配布するパンフレットやチラシに、カスハラ対策に関する案内を含め、顧客の理解を深めるよう努めます。

5.2.3 具体例

事例1：医療機関での掲示
- 医療機関では、「医師や看護師に対する暴言・威圧行為は対応をお断りする場合があります」と掲示し、患者に対して適切な態度を求めることが効果的です。
事例2：通信会社での利用規約
- 通信会社の契約書に「顧客の不当な要求に対しては、法的措置を取ることがあります」と明記し、顧客に過剰な要求やクレーム行為を未然に防止しています。

5.3 悪質なカスハラに対する毅然とした対応

5.3.1 カスハラに対する毅然とした対応の必要性

悪質なカスハラに対しては、企業が毅然とした対応を示すことで、他の従業員や顧客に対しても信頼感を確立し、職場環境を守ることが重要です。毅然とした対応は、同様の行為の抑止にもつながります。

5.3.2 悪質なカスハラへの対応方法

顧客への注意・警告
- 顧客に対して直接の注意や警告を行います。電話や対面での説明だけでなく、文書による警告も効果的です。文書には具体的な行為や行動の改善を求める内容を記載し、証拠としても保管します。
サービスの提供制限
- 顧客が再三の警告に応じない場合、サービスの提供を一時停止または解除することも検討します。このような対応をする際には、他の顧客に対する公平性や、企業としての方針が一貫していることが重要です。
法的手段の行使
- 顧客の行為が違法性を帯びる場合には、法的手段を用いることでカスハラ行為を終結させます。訴訟や警察への通報は、企業としての毅然とした立場を示し、カスハラ行為を防止するための有効な手段です。

5.3.3 具体例

事例1：公共交通機関での毅然とした対応
- 公共交通機関のスタッフに対し、乗客が暴力的な行為を行った場合、即座に警察に通報し、次回の利用を禁止する措置を取りました。
事例2：通信販売業者での対応
- 通信販売業者で、顧客からの執拗なクレームと不当な要求があったため、まずは注意喚起を行い、改善が見られない場合にはサービス提供を停止する旨を通告し、最終的にサービスを解除しました。

まとめ

第5章では、法的対策と顧客対応方針について、法的措置の必要性とその準備、顧客向け告知の重要性、そして悪質なカスハラに対する毅然とした対応について説明しました。悪質なカスハラに対しては、法的措置や毅然とした態度を示すことで、他の顧客にも企業としての姿勢を明確に示すことができます。このような対応方針を整備し、企業と顧客、双方にとって安心できる環境を築くことが、今後の持続可能なビジネス運営において重要な要素となります。